“双11”即将来临，国家发改委、工商总局、质检总局、国家邮政局等多部门日前分别出招，针对虚假折扣、有价无货、假冒伪劣、快递爆仓等乱象采取措施，规范今年“双11”市场秩序。参与部门之多，力度之大，密度之高，尚不多见。
从开始波澜不惊到如今风光无限，从电商小众行为到到全民购物狂欢，始于2009年的“双11”推动了消费方式的革命，展现了“剁手党”的潜力，也创造了销售领域的神话。如某著名电商平台首次举办“双11”活动时单日销售额仅0.5亿元，7年后飙升到1207亿元。然而，与线上销售额爆炸式增长相伴而来的是一些问题的“野蛮生长”——制假售假屡有发生、促销活动频现“套路”、保价承诺不保价、快递患上“拖延症”、售后服务不给力……种种乱象，归结起来无非两点：一是产品有硬伤，二是服务多软肋。如果说产品质量更多关系到消费者的合法权益，那么，服务质量则更多影响到消费者的消费体验。商品质量不过关，服务再周到，也不过是“温柔陷阱”；服务质量差，商品质量超一流，同样让人“花钱不舒服”。
购物，从来不只是“买买买”；消费，都是追求商品与服务“双质量”。特别是，中国制造迈入质量时代，作为引领公众消费习惯且一直声称要给人们更好消费体验的“双11”，更要提升“双质量”，才能名副其实。否则，两眼紧盯着消费者的钱袋子而罔顾其权益，心中盘算着提高销售额而不想着丰富消费体验，狂欢之后将是一地鸡毛，各种期待也会化为一片吐槽。其结果，不仅会让消费者权益受损害、消费热情被浇灭，也让电商行业的形象打折扣、网络购物生态遭污染。今年全国两会期间，有电商平台领军人物就假货风波向代表委员道歉，即是例证。
提升“双质量”，强化监管首当其冲。坚持关口前移，创新监管手段，提升监管水平，才能织密监督网，识破新伎俩，杜绝侥幸心理，做好规范引导。国家发改委运用大数据技术分析全网及各大平台刷单数据，发现各大电商平台普遍存在刷单炒信行为后，会同工信部、公安部等部门开展专项治理，日前在“信用中国”网站披露首批500家“电子商务领域严重失信企业黑名单”，其威慑效果自是不言而喻。这样的“黑名单”发布应成为一种常态，警醒消费者，更警示电商平台及生产企业。
应该看到，由于“双11”活动时间短、消费体量大、消费环境复杂，全靠监管部门很难“包打天下”。平台作为电商的集散地，在提升“双质量”上显然责无旁贷。守好“责任田”，严把准入关，经常清理门户，才能防止问题商家趁隙而入，将问题产品挡在门外，营造一个安全舒适的消费环境。这两年，一些知名电商平台在监管引导、舆论推动下加强自我管理的实践表明，平台切实担起责任，不仅能及时发现制假售假、服务低劣等问题，而且可以节约监管成本、方便买家维权。
无论是加强监管还是强化平台担当，最终都要唤醒商家自律。正视顾客需求，保证商品质量，提升服务标准，少点噱头、多些实惠，少点“套路”、多些真诚，消费者才能切身感受到商家的诚意，拥有美好的体验。近年来，实体店之所以在电商冲击下顽强生存下来，有些还做得风生水起，一个重要原因就在于，他们把准了消费者的脉搏，瞅准了消费者买放心商品、享受购物过程的需求，在商品价格上做减法，在服务上做加法，不仅黏住了老顾客，而且吸引了新拥趸。
有人说：一流的商家，真正关注的不是向消费者推销了多少，而是让消费者获得了多少。这话可谓深得销售三昧，应该成为网商的座右铭。（安徽日报评论部 张永生）
